Tryb wnoszenia i rozpatrywania reklamacji

Dokładamy wszelkich starań, aby nasza oferta ubezpieczeniowa spełniała Państwa oczekiwania. Jeżeli jednak macie Państwo uwagi dotyczące naszych usług lub wykonywanej przez nas działalności prosimy o zapoznanie się z zamieszczonymi poniżej szczegółowymi informacjami dotyczącymi trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji w BZ WBK-Aviva Towarzystwach Ubezpieczeń:

1. Osoby uprawnione do złożenia Reklamacji

Każdemu klientowi przysługuje prawo do zgłoszenia zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A. i BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. (Ubezpieczyciel) lub wykonywanej przez Ubezpieczyciela działalności (Reklamacja).

Przy czym, reklamującym może być podmiot zarówno indywidualny jak i instytucjonalny, który korzystał lub korzysta z usług Ubezpieczyciela, wnioskował o świadczenie tych usług lub był odbiorcą oferty marketingowej Ubezpieczyciela.

2. Termin na złożenie Reklamacji

Należy pamiętać, że złożenie Reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie skargi przez Ubezpieczyciela chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób procedowania Reklamacją.

3. Miejsce i forma złożenia Reklamacji

  • w formie pisemnej – osobiście u Ubezpieczyciela, agentów Ubezpieczyciela, w tym w Banku Zachodnim WBK S.A., albo przesyłką pocztową, w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy Prawo pocztowe, na adres Ubezpieczyciela,
    adres Ubezpieczycieli: ul. Inflancka 4B, 00-189 Warszawa, z dopiskiem: „Reklamacja” adresy wszystkich placówek Banku Zachodniego WBK S.A. znajdziesz na stronie www.bzwbk.pl
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty u Ubezpieczyciela, agentów Ubezpieczyciela, w tym w Banku Zachodnim WBK S.A,
    nr telefonu: 801 888 188 lub 22 557 44 71
  • w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na
    adres e-mail: obsluga.klienta@bzwbkaviva.pl

4. Zakres danych kontaktowanych osoby składającej Reklamację

Jeżeli osoba składająca Reklamację nie jest Klientem Ubezpieczyciela, którego dotyczy Reklamacja, wówczas w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrzenia Reklamacji, powinna podać w treści Reklamacji: swoje imię, nazwisko, adres do korespondencji, nr telefon.

Dodatkowo, jeżeli osoba składająca Reklamację chce otrzymać odpowiedź na Reklamację drogą elektroniczną, powinna wskazać w tym celu adres e-mail i złożyć wniosek o przesłanie odpowiedzi na Reklamację na wskazany adres e-mail.

5. Sposób potwierdzenia wpływu Reklamacji

W terminie 7 dni od otrzymania Reklamacji, Ubezpieczyciel pisemnie potwierdzi przyjęcie Reklamacji, oraz przekaże osobie, która złożyła Reklamację informacje: o miejscu i formie złożenia Reklamacji, terminie rozpatrzenia Reklamacji oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu Reklamacji.

6. Termin udzielenia odpowiedzi na Reklamację

Reklamacje są rozpatrywane niezwłocznie po ich otrzymaniu, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, Ubezpieczyciel w informacji przekazywanej osobie zgłaszającej Reklamację określi przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji.

7. Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu Reklamacji

O sposobie rozpatrzenia Reklamacji zawiadamia się osobę, która ją zgłosiła, w terminie, o którym mowa w pkt 6 powyżej, w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji na adres wskazany przez Reklamującego. Przy czym, odpowiedź może zostać dostarczona pocztą elektroniczną na wniosek zgłaszającego Reklamację.

8. Odwołania od odpowiedzi na Reklamacje

W przypadku nieuwzględnienia przez Ubezpieczyciela roszczeń wynikających z Reklamacji, Klient może:
1) odwołać się do Ubezpieczyciela od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację, w sposób określony w pkt 3 powyżej,
2) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
3) wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich na zasadach określonych w ustawie z 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Z zastrzeżeniem, że:
- podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań, właściwymi dla Ubezpieczyciela, są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) i sąd polubowny działający przy Komisji Nadzoru Finansowego (www.knf.gov.pl),
- podmiotem uprawnionym do prowadzenia takich postępowań, właściwym dla Ubezpieczyciela, wynikających z ubezpieczeń: „Partner w Biznesie”, „Partner w Biznesie Plus”, „Na Podróż”, oferowanych przez Ubezpieczyciela w koasekuracji z Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A., jest wyłącznie Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl),
4) zwrócić się o pomoc do właściwego miejscowo Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta,
5) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A., z siedzibą pl. Władysława Andersa 5, 61-894 Poznań, NIP 2090001167, KRS 0000310719, Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, Wydział VIII Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, Kapitał zakładowy wynosi 27 000 000 PLN opłacony w całości.

BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A., z siedzibą pl. Władysława Andersa 5, 61-894 Poznań, NIP 2090001173, KRS 0000310692, Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, Kapitał zakładowy wynosi 24 250 000 PLN opłacony w całości.

Ważne telefony i adresy

  • Obsługa klienta, reklamacje

801 888 188 lub 22 557 44 71
Infolinia czynna w dni robocze,
w godz. 8:00 - 20:00

lub na adres e-mail
 obsluga.klienta@bzwbkaviva.pl

  • Zgłoszenie roszczenia

801 888 188 22 557 44 71
Infolinia czynna w dni robocze,
w godz. 8:00 - 20:00

* opłata zgodna z taryfą danego operatora

  • Centrum Alarmowe
    dla ubezpieczenia NA PODRÓŻ

22 205 50 95

dla ubezpieczeń podróżnych w ramach kart kredytowych:

22 205 50 51

  • Informacja o ofercie i zawarcie umów ubezpieczenia

1 9999 61 81 19999
Infolinia czynna w dni robocze,
w godz. 8.00 - 19.00

  • Sekretariat:

Poznań
61 659 66 26

Warszawa
22 557 41 06

Ubezpieczenia

Logowanie dla klientów indywidualnych i firm